PAI agit en tant que ONG hôte qui soutient les efforts déployés en termes de connaissance et d’échange à travers cette plateforme Hub des OSC, en collaboration avec les OSC et les ODJ (organisations dirigées par les jeunes) dans les pays partenaires du GFF.
Le directeur des opérations de PAI est la partie responsable désignée pour gérer la résolution des réclamations dans le cadre du projet. Le mécanisme de règlement des réclamations traite les différends de manière rapide et efficace, d’une manière transparente, culturellement appropriée et facilement accessible à toutes les parties affectées par le projet, sans frais et sans rétribution.
Le mécanisme de règlement des réclamations du projet est conforme aux normes environnementales et sociales de la Banque mondiale Normes environnementales et sociales 2 et 10 de la Banque mondiale (ESS10). Tous les partenaires de la subvention et les réclamations liées au travail peuvent être soumis par le biais de ce mécanisme. Les réclamations peuvent être soumises par les voies suivantes :
- Par courrier électronique à l’adresse grantsfeedback@pai.org.
- Téléphone, SMS ou application WhatsApp au numéro de téléphone : +771-217-8727
- Accès en ligne via un formulaire en ligne
- Par lettre ou en mains propres à l’adresse suivante :
PAI
À l’attention de :
Directeur général des opérations
1300 19th Street, NW – Suite 200
Washington, DC, 20036
- Vous pouvez soumettre votre plainte par e-mail à grantsfeedback@pai.org, par courrier ou en la remettant en mains propres aux bureaux de PAI. Si vous rencontrez des difficultés pour remplir le formulaire, veuillez nous contacter à l’adresse grantsfeedback@pai.org.
Les réclamations soumises doivent comprendre les éléments suivants :
- Nom du partenaire de la subvention, du sous-bénéficiaire ou de l’organisation (si l’anonymat est requis, il peut être omis)
- Numéro de la subvention du partenaire/sous-bénéficiaire, le cas échéant (si l’anonymat est requis, il peut être omis)
- Description de la réclamation
- Documentation de la réclamation
Toutes les réclamations seront enregistrées, classées et consignées dans un registre des réclamations dans les deux jours ouvrables américains suivant la réception de la réclamation. Les réclamations reçues seront résumées et divulguées publiquement, en respectant l’anonymat, sur le site web du Hub des OSC dans les 30 jours suivant la réception de la réclamation.
Processus de réclamation
PAI accusera officiellement réception de la réclamation dans les 5 jours ouvrables américains suivant la soumission de la réclamation. Un retour d’information écrit sera fourni afin qu’une trace de la correspondance soit conservée et enregistrée. Cet accusé de réception comprendra un résumé de la réclamation, l’approche de PAI pour traiter la réclamation, et une estimation du délai dans lequel la réponse finale sera publiée. PAI profitera également de l’accusé de réception pour clarifier les points de la réclamation ou demander des informations supplémentaires si nécessaire.
Si une réclamation est considérée comme ne faisant pas partie du domaine d’application de la procédure de règlement des réclamations, PAI rédigera une communication expliquant pourquoi elle ne fait pas partie du domaine d’application et fournissant des indications sur la manière de traiter le problème (si possible). PAI suivra la procédure ci-dessous :
- Écran
Chaque réclamation sera examinée afin de déterminer la réponse appropriée.
- Enquête
Le directeur général des opérations de PAI dirigera l’enquête sur la réclamation. Les résultats de l’enquête seront utilisés pour documenter le processus de prise de décision et informer la solution proposée.
- Réponse
PAI répondra de manière formelle en utilisant un moyen de communication approprié dans les langues adéquates. Toutes les informations relatives à la réclamation seront documentées et les actions seront suivies dans le registre des réclamations.
- Suivi et clôture
PAI assurera un suivi avec le plaignant en lui communiquant officiellement le résultat de l’enquête et les étapes de suivi. Ceux-ci sont enregistrés dans le registre des réclamations avec toute documentation à l’appui. Si nécessaire, des dispositions de suivi seront mises en place pour vérifier la mise en œuvre.
Après résolution, la réclamation serait officiellement close. Il s’agit notamment de demander au plaignant de signer un formulaire d’achèvement pour documenter sa satisfaction à l’égard des actions de résolution, de documenter les actions entreprises et de clôturer le registre des réclamations.
Veuillez noter que, si vous le demandez, nous ferons tout notre possible pour protéger votre anonymat, à moins que vous ne donniez votre consentement.
formulaire de réclamation en ligne