PAI actúa como ONG anfitriona dedicándose a promover los esfuerzos de conocimiento e intercambio a través de esta plataforma el Hub de las OSC y en colaboración con las OSC y las ODJ en los países socios del GFF.
El Director de Operaciones de PAI es el responsible asignado para gestionar la resolución de reclamaciones en el marco del proyecto. El mecanismo de reclamación trata los litigios con prontitud y eficacia, de manera transparente, culturalmente apropiada y fácilmente accesible a todas las partes afectadas por el proyecto, sin coste alguno y sin represalias.
El mecanismo de reclamación del proyecto se ajusta a las normas ambientales y sociales del Banco Mundial Normas medioambientales y sociales 2 y 10 (ESS10) del Banco Mundial. Todas las quejas de los socios beneficiarios de la subvención y aquellas relacionadas con problemas laborales pueden presentarse a través de este mecanismo. Las quejas pueden presentarse a través de las siguientes maneras:
- Por correo electrónico a la dirección grantsfeedback@pai.org.
- Teléfono, mensaje de texto o WhatsApp al +771-217-8727
- Acceso en línea a través de un formulario en línea
- Por carta o en mano a : PAI
À l’attention de : Director de Operaciones
1300 19th Street, NW – Suite 200
Washington, DC 20036
- Puede enviar su queja por correo electrónico a grantsfeedback@pai.org, por correo postal o entregarla en mano en las oficinas de PAI. Si tiene dificultades para rellenar el formulario, póngase en contacto con nosotros en grantsfeedback@pai.org
Las quejas presentadas deben incluir lo siguiente:
- Nombre del socio beneficiario de la subvención/del subeneficiario/de la organización (si se desea mantener el anonimato, puede omitirse)
- Nombre del socio beneficiario de la subvención/del subeneficiario si procede (si se desea mantener el anonimato, puede omitirse)
- Descripción de la reclamación
- Documentación de la reclamación
Todas las reclamaciones se registrarán, clasificarán y reflejarán en un Registro de reclamaciones en el plazo de dos días laborables en EE. UU. a partir de la recepción de la reclamación. Las quejas recibidas se resumirán y divulgarán públicamente, respetando el anonimato, en el sitio web del Hub de OSC en un plazo de 30 días a partir de la recepción de la queja.
Proceso de reclamación
PAI acusará recibo formal de la reclamación en un plazo de 5 días laborables en EE. UU. a partir de la presentación de la reclamación. Se proporcionará información por escrito para que quede constancia y registro de la correspondencia. Este acuse de recibo incluiría un resumen de la reclamación, el enfoque de PAI para responder a la reclamación y un plazo estimado en el que se emitirá la respuesta final. PAI también aprovechará el acuse de recibo para aclarar cuestiones de la queja o solicitar más información si es necesario.
Si una reclamación se considera fuera del alcance del mecanismo de reclamación, PAI redactará una comunicación explicando por qué está fuera del alcance y proporcionando orientación sobre dónde acudir para que se aborde trate la cuestión (si es posible). PAI seguirá el proceso que se indica a continuación:
- Examen
Se examinará cada queja para determinar la respuesta adecuada.
- Investigación
El Director de Operaciones de PAI dirigirá la investigación de la queja. Los resultados de la investigación se utilizarán para documentar el proceso de toma de decisiones e informar sobre la solución propuesta.
- Respuesta
PAI responderá formalmente utilizando el vehículo de comunicación adecuado en los idiomas apropiados. Toda la información sobre la reclamación se documentará y se hará un seguimiento de las acciones en el Registro de Reclamaciones.
- Seguimiento y cierre
PAI se pondrá en contacto con el denunciante para comunicarle formalmente el resultado de la investigación y los pasos a seguir. Éstas se inscriben en el registro de reclamaciones junto con la documentación justificativa. En caso necesario, se establecerán mecanismos de control para verificar su aplicación.
Una vez resuelta, la queja quedará formalmente archivada. Esto incluye solicitar al reclamante que firme un formulario de finalización para documentar su satisfacción con las acciones de resolución, documentar las acciones tomadas y cerrar en el Registro de Reclamaciones.
Tenga en cuenta que, si así lo solicita, haremos todo lo posible por proteger su anonimato, a menos que nos dé su consentimiento.